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Telegram群组索引:今年的阿里“双十一”,“退款”为啥会上热搜?

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每年“双十一”后,皆是消费者维权高峰期,已执行8年的 “七日无理由退货”制度仍待完善。本文来自微信公众号:财经E法 (ID:CAIJINGELAW),作者:姚佳莹,编辑:郭丽琴,头图来自:视觉中国


第14个“双十一”,已于11月12日零点正式收官。在冲动“买买买”之后,一些消费者已经开启“退退退”的流程。只是,他们真能如愿以偿吗?


“双十一”源于淘宝商城(天猫)2009年11月11日举办的网络促销活动,现已成为中国电子商务行业的年度盛事。虽然截至发稿前,京东与天猫两大主要电商平台均未公布最终交易额。但天猫官方称,今年“双十一”稳中向好,交易规模与2021年持平(2021年天猫“双十一”销售额为5403亿元)。京东方面则称,截至11月11日23:59,京东超越行业增速,创造新纪录。在此次“双十一”期间,京东共推出近2000万款新品,成交额环比翻1.57倍,其中1000万款成交额环比增长超200%。


伴随巨额成交量而来的,是消费者退货的巨大需求。往往“双十一”之前,各大电商平台便已开始了大力度的促销活动。10月31日是天猫、淘宝2022年首波“双十一”活动付尾款的日期,当日,“退款”冲上微博热搜第一位。


10月31日,“退款”词条冲上微博热搜第一名


不像平日精挑细选,面对海量交易信息,很多消费者往往冲动下单。虽然是冲动下单,但消费者的底气来自“七日无理由退货”。 该规定来自于2014年新修订的《消费者权益保护法》(下称《消保法》)第二十五条:经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。


据网经社发布的 “双十一”网购消费投诉与体验报告,2019年至2021年期间,“退款问题”占所有热点投诉比重增加明显,从2019年的占比21.21%上升至2021年的47.22%。另据网经社、中国电子商务研究中心发布的相关数据,2014年~2021年,“退款问题”“商品质量”“退换货难”均位列每年网络消费十大热点投诉问题,其中,“退款问题”占所有投诉问题比重在2021年达35.2%,位列首位。


2022年“双十一”收尾之时,财经E法走访了消费者、商户及参与法律法规制定的专家学者,通过展示那些新近发生的“退货难”典型案例,试图解答经过8年发展,“七日无理由退货”实际落实的障碍何在,并为该制度未来的完善探讨解决之道。


“退款问题”成为2021年“双十一”期间消费者投诉的首要问题


“双十一”能否保障“后悔权”


“七日无理由退货”的含义是什么?为何会设置这一条款? 


对此,中国人民大学商法研究所所长、中国消费者协会副会长刘俊海解释称,“七日无理由”保障的是消费者的“后悔权”。


北京市电子商务法治研究会会长吕来明对财经E法表示,无理由退货实际含义是无条件解除合同,因为按照正常的买卖合同,合同成立后,双方若无特定解除事由,不能擅自解除合同。“由于网购商品存在时空差和信息差,为保护消费者权益,特别设置了这一制度,消费者无需以质量问题等理由来解除合同。”


北京大学法学院副院长、北京大学电子商务法学研究中心主任薛军认为,“七日无理由退货”是针对不在场交易、远程交易,以及电商平台交易建立的一个保护消费者权益的重要制度,目的是保障消费者充分享有退换货权利,约束商家出售劣质商品给消费者。


在“双十一”这个密集网购的场景下,“七日无理由退货”更是被视为对消费者权益的有力保障。


2022年,天猫和淘宝的“双十一”分为两波:第一波主要包含对预售品支付定金和尾款,开始于10月24日,结束于支付尾款的10月31日;第二波则是全款支付,开始于11月10日。在今年的第一波“双十一”活动中,天猫在预售首日(10月24日)的第一小时,有3000多个品牌成交额实现同比翻倍增长。官方数据显示,淘宝的直播间在预售开场后4个小时,即产生了130个预售金额破千万的直播间。除李佳琦直播间观看达4.6亿人次、再次刷新纪录,淘宝腰部主播的预售引导金额同比增长365%,新主播同比增长684%。


“满减”“低价”“付定金立减”“直播间优惠”等花式玩法让不少消费者眼花缭乱,随着直播带货兴起,各种低价话术、营销套路更让消费者难以甄别商品品质。据中国消费者协会调查,每年“双十一”后,均是消费者的维权高峰期。


中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍表示,在“双十一”大促期间,一些直播间为了更好的宣传效果,或者因与供应商签了对赌协议,大量地刷单,明星带货尤其明显,超过一半是虚假交易。“从这一点来说,消费者的权益是极易遭受损害的。”


吕来明称,多年的实践证明,“七日无理由退货”的规定不仅不会损害商家利益,反而会增加商家的整体利益、促进网络交易的健康发展。


翻阅社交平台,“双十一”期间,对 “七日无理由退货”落实表达不满的帖子比比皆是:“老公给买了iPhone13mini,拆封后不是很喜欢就退货了,平台客服说不能七日无理由退货。”“网购多年也没有这几天踩的雷多。收到的东西有不同程度破损,卖家不允许以质量为由退货,声称是人为破坏,又说七日无理由退货的前提是商品没拆封,真是店大欺客。”“这么知名的店,仓库收货好几天了,不仅不退款,还驳回我的退款申请,再见双十一。”……




多位消费者在社交平台表达对“七日无理由退货”执行的不满


那么,问题到底出在哪儿?


消费者:“七日无理由退货”的例外太多


11月7日,晓伊在社交平台上发布了申请“七日无理由退货”遭拒的经历。核心原因在于,商家、平台和消费者对于无理由退货规则中“完好”的不同认定。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对财经E法指出,平台或卖家不能随意扩大不适合“七日无理由退货”的商品范围。


晓伊申请“七日无理由退货”遭拒


晓伊在今年“双十一”购买了一部荣耀手机,体验后发现拍照效果与广告宣称有差距,且手机有些卡顿,遂决定退货,但唯品会以手机已激活,拒绝了她的退货申请。晓伊疑惑的是:新手机开机后就会自动进入联网、个人信息录入等激活步骤,否则无法进行功能体验,以手机激活作为拒绝退款的理由合不合理?


唯品会官方要求是,会员自签收商品之日起七日内,对支持”七日无理由退货“并符合“完好”标准的商品,可发起“七日无理由退货”申请。


不同平台对于商品“完好”的界定不同。以手机为例,淘宝界定“未激活”为完好,天猫则界定“进网许可证未损坏或损毁”为完好,唯品会规定“未激活、进网许可证未损坏”为完好,京东则要求“未破损、未激活、进网许可证未损坏”,拼多多未界定商品完好标准。


吕来明表示,手机拆封是适用“七日无理由退货”的,但智能手机激活后录入了个人信息,会留下使用痕迹,退回可能价值贬损较大,或者再次销售须经特殊处理。对于此种情形,应在相应的平台规则或格式条款中明确约定,以显著方式标明退款要求,经消费者确认后,方可不适用“七日无理由退货”。


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服装领域同样容易产生退货纠纷。


根据《办法》,服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类商品,商标标识被摘、标识被剪,商品受污、受损,则会被认定为“不完好”。但不少卖家悄悄扩大了不适合“七日无理由退货”的商品范围,变相不执行“七日无理由退货”规则。在商品介绍页面会出现类似表述:有穿着痕迹或有气味的商品不退货退款。亦有部分卖家在商品介绍页面小字标示“特价商品非质量问题,不退不换”“不支持七日无理由退货”等类似含义的字样。



商家对“七日无理由退货”的例外表述


“衣物有气味这类情况其实很难界定,比如商品在运输过程经过特殊环境,致使商品沾上些许气味,这种情况肯定不能作为卖家拒绝履行七日无理由退货的理由。卖家不能随意解释商品不‘完好’的定义,去限制消费者的合法权益。”陈音江认为。


根据市场监管总局发布的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》(下称《办法》)不适用“七日无理由退货”规定的商品包括四个品类:消费者定作;鲜活易腐的商品;在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;交付的报纸、期刊。


可由卖家选择是否支持“七日无理由退货”的品类包括:拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品,或者拆封后易导致品质发生改变的商品;一经激活或者试用后价值贬损较大的商品;销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。


陈音江指出,除了上述四个不适用“七日无理由退货” 的品类,平台或卖家如果未根据商品特殊性质列出并明确告知消费者该商品不适用无理由退货,原则上只要商品未经使用,商品价值没有折损、不影响二次销售,都可以适用“七日无理由退货”。


财经E法梳理发现,由于商品品类多样,除拼多多,各主要电商平台均在《办法》的基础上细化了不支持“七日无理由退货”的品类。如淘宝增加了包括本地服务、代购服务的服务类商品;个人闲置类物品;二手、竞拍商品;人体用药。天猫除增加服务类商品外,直接将《办法》规定的可选“七日无理由退货”品类的前两项,也即“拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品,或者拆封后易导致品质发生改变的商品;一经激活或者试用后价值贬损较大的商品”直接纳入不支持“七日无理由退货”范畴;京东与天猫相同,再加上兜底类目:其他根据商品性质并在消费者购买时确认不宜退货的商品。


商家:“无理由”带来额外成本


伊帆在淘宝经营女装,在“双十一”的第一波活动后,她已收到一些客户以“七日无理由退货”为理由的退货退款申请。


伊帆对财经E法举例,一个客户买了二十多件,压着“七日无理由退货”的申请时效,在最后一天要求全部退货退款。收到退货后,晓伊发现,吊牌虽然没剪,但有些商品穿着痕迹明显,还有衣服蹭到粉底、有水渍。此外,晓伊表示,对于一些面料成本昂贵的服装,如果客户反复试穿,衣服留下体味等,商家很难向平台举证,结果是商家承担损失。不退款,担心客户给差评,退款只能承担损失,并承担退货仓储、人力成本。


“商家肯定得遵守‘七日无理由退货’的要求,但买家就能无底线‘白嫖’吗?”晓伊问。


这也是来自商家的普遍疑问,已被消费者使用过的网购产品,是否还能适用“七日无理由退货”?


杭州互联网法院最近发布的一份判决书支持了商家拒绝退货的行为。判决书显示,2022年2月16日,沈某某在淘宝店铺“雅佳生活”购买了16个花瓶,实际付款金额共计5800余元,并于2月20日收到商品。2月26日,沈某某以“尺寸拍错/不喜欢/效果不好”为由,对所购商品全部发起了退货退款申请,商家同意了退货申请并确认退货地址。


3月1日,商家收到货品后,发现花瓶留有水渍,便以货品已影响使用为由拒绝退款,后淘宝小二介入,经双方举证,淘宝小二定性退货商品影响二次销售,驳回退款申请。


沈某某据此向杭州市互联网法院提起诉讼。庭审中,作为婚庆公司工作人员的沈某某认为所购花瓶虽然在婚礼中使用过,但现在质量没有问题,符合商品完好的要求,且在七日内申请退款,要求商家按照“七日无理由退货”规则退货,并由商家承担退货运费。


但法院审理认为,“七日无理由退货”的前提是商品完好,涉案花瓶在婚礼中装水并插花使用并非“因检查商品的必要进行拆封查验”,属于超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品,导致商品价值贬损较大,势必影响二次销售,视为商品不完好,故驳回了沈某某全部诉讼请求。


对此,吕来明对财经E法评论说,对于多次、反复违反诚信原则,恶意利用“七日无理由退货”规则的消费者,平台可以通过建立消费信用评价机制约束其行为。“例如,在规定时间段内恶意利用该规则达到一定次数,便纳入不诚信名单进行公示。”


在没有建立消费信用评价机制之前,吕来明认为,平台应赋予没有垄断地位的商家建立防范和限制这类行为的机制。对于有多次恶意利用“七日无理由退货”规则的消费者,商家可以根据留存的证据,限制其购买。“但平台应予以监督,该权利不能被滥用。”


未来如何纠偏?


针对“七日无理由退货”制度实施过程中出现的一些问题,该如何定性,未来又该如何解决?


站在消费者角度,虽然《办法》已对不支持“七日无理由退货”的品类作了规定,但有一些规定尚不清晰。例如,对“不影响二次销售”的内涵把握便存在争议。


对此,薛军认为,法律不可能面面俱到,但可以总结一些典型案例,形成普遍认可的做法。平台要监督商家,并提供快速有效的治理机制。如果消费者普遍投诉某一商家拒不履行“七日无理由退换货”的承诺,平台要对该商家采取一定措施。


对于部分商家以各种理由拒绝实行“七日无理由退货”, 薛军分析说,有的商家声称拆了外包装,影响二次销售;有的商家则称是“旧了”“有划痕”。其中有些理由是不正当的,属于对消费者权利的不当限制。


吕来明认为,《消保法》已经允许商家将一部分成本较高、风险较大的特殊性质商品排除在适用“七日无理由退货”的规定之外。现在需要注意的是,平台应该通过格式条款,限制商家排除“七日无理由退货”的权限,防止商家扩大不支持“七日无理由退货”的商品范畴,随意解释商品“完好”标准。


陈音江则认为,可以通过细节的规范,确保规定更好落实。陈音江介绍说,一方面,平台和商家应为“七日无理由退货”建立便捷的申诉和退款渠道,防止消费者退货后,商家以各种模糊的解释提高消费者实施权利的门槛;另一方面,如果商品不适用“七日无理由退货”,商家除了应在商品页面的显着位置进行标示,还应在订单结算页面再次标示,确保消费者知情。


最高人民法院已经采取了细化的行动。2022年3月15日,《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》正式实施,进一步完善了“七日无理由退货”制度,该司法解释第三条规定,消费者因检查商品的必要,对商品进行拆封查验且不影响商品完好,电子商务经营者以商品已拆封为由主张不适用消费者权益保护法第二十五条规定的无理由退货制度的,人民法院不予支持,但法律另有规定的除外。


站在商家角度,一些消费者滥用退换货权利也给他们带来了损失。


薛军分析称,此类行为包含两种情况。一种是消费者“无偿占用商品”,也即将所购商品使用后再退回;一种是消费者“以次充好”,也即用山寨产品顶替正品退回的情况。“《民法典》规定,任何权利的行使都应符合当时赋予这一权利的目的,滥用是得不到保护的。”


薛军建议,一方面,要强化消费者教育;另一方面,平台应使用一些方法进行检测,对“白嫖党”性质的消费者停止服务,甚至索赔。如果是“以次充好”,则涉嫌诈骗,数额巨大可能构成犯罪。


(文中晓伊、伊帆均为化名)


本文来自微信公众号:财经E法 (ID:CAIJINGELAW),作者:姚佳莹,编辑:郭丽琴

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